تاريخ السريان: 1 يناير 2024
آخر تحديث: 01/01/2025
رقم الإصدار: 2.0
مقدمة
نحن في Pro1 نؤمن بأهمية ثقتكم بنا ونحرص على تقديم تجربة تسوق استثنائية. تهدف سياسة الاسترجاع والاستبدال هذه إلى توضيح حقوقكم والتزاماتنا فيما يتعلق بإرجاع أو استبدال المنتجات المشتراة عبر منصتنا الإلكترونية www.pro1.ae. تم صياغة هذه السياسة بما يتماشى مع قانون حماية المستهلك الإماراتي (القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020) والقوانين المعمول بها في دولة الإمارات العربية المتحدة.
1. الفترة المسموح بها للإرجاع
1.1 الإرجاع بموجب القانون
بموجب قانون حماية المستهلك الإماراتي، يحق لك إرجاع السلع غير المعمرة خلال أربعة عشر (14) يومًا تقويميًا من تاريخ استلام الطلب، شريطة الالتزام بالشروط الموضحة في القسم 2 من هذه السياسة.
1.2 التمديد الطوعي
كجزء من التزامنا برضاكم، نقبل إرجاع المنتجات المؤهلة حتى 30 يومًا من تاريخ الاستلام، مع تطبيق بعض الشروط الإضافية كما هو موضح في القسم 5 (سياسة المنتجات المفتوحة).
2. الشروط الأساسية للإرجاع المقبول
لضمان قبول إرجاع المنتج، يجب أن يلتزم بالشروط التالية جميعها:
- الحالة الأصلية: أن يكون المنتج غير مستخدم، وغير مثبت، وخاليًا من أي علامات تلف أو تآكل أو تبديل.
- التغليف الأصلي: أن يتم إرجاع المنتج في عبوته الأصلية مع جميع الأغلفة الواقية (البلاستيك، الفوم، الأربطة).
- الملحقات الكاملة: أن تشمل عملية الإرجاع جميع الملحقات، الأجزاء، الأدوات، والأوراق المرافقة (دليل الاستخدام، شهادة الضمان، البطاقات، إلخ).
- الوثائق المطلوبة: إرفاق فاتورة الشراء الأصلية أو نسخة واضحة منها، أو رقم الطلب الصادر من موقع Pro1.
- علامات الأمان: أن تكون جميع أختام الأمان، الملصقات، والأكواد الأصلية سليمة وغير مفتوحة (إن وجدت).
3. المنتجات غير القابلة للإرجاع (إلا في حال وجود عيب)
لا يمكن إرجاع أو استبدال المنتجات التالية إلا في حال وجود عيب مصنعي، أو خطأ في المواصفات، أو تلف أثناء النقل:
- المنتجات المصنوعة حسب الطلب: التي تم تصنيعها أو تجميعها بناءً على مواصفاتك الشخصية (مقاييس، ألوان، خامات، نقوش خاصة).
- المنتجات المركبة أو المثبتة: التي تم تثبيتها أو تركيبها بشكل دائم أو شبه دائم (مثل: الإضاءة المثبتة، الخزائن المثبتة على الحائط).
- المنتجات الصحية والمراحيض: لأسباب صحية.
- المنتجات المفتوحة والمستحضرات: مثل الدهانات، المواد الكيميائية، المواد اللاصقة.
- المنتجات الهشة: كالتحف، القطع الزجاجية الكبيرة، المرايا المخصصة (ما لم تصل تالفة).
- المنتجات المميزة: المباعة تحت بند “العرض النهائي” أو “غير قابل للإرجاع” مع إشعار واضح عند الشراء.
- المنتجات الرقمية أو القابلة للتنزيل.
4. المنتجات التالفة أو غير المطابقة أو الناقصة
4.1 الإجراء الفوري
في حال استلام منتج:
- تالف بشكل مرئي (كسور، خدوش عميقة، تشققات).
- غير مطابق للمواصفات المطلوبة (لون، حجم، موديل).
- ناقص (قطع أو ملحقات مفقودة).
يجب عليك:
- التواصل خلال 48 ساعة: الاتصال بفريق خدمة العملاء على info@pro1.ae أو أضف رقم الهاتف 971508181336+ في غضون 48 ساعة من استلام الشحنة.
- التوثيق المصور: التقاط صور واضحة وعالية الجودة للمنتج، التغليف الخارجي والداخلي، وأية أضرار ظاهرة.
- عدم استخدام المنتج: عدم محاولة تركيب أو استخدام المنتج التالف.
- الحفظ الآمن: الاحتفاظ بالمنتج وجميع أجزائه في مكان آمن.
4.2 الإجراء من جانبنا
بعد التحقق من المطالبة:
- الاستبدال الفوري: نرسل منتجًا بديلاً مطابقًا في أسرع وقت ممكن دون أي تكاليف إضافية.
- استرجاع مجاني: نغطي تكاليف استرجاع المنتج التالف وننظم عملية الاستلام من عنوانك.
- الاسترداد الكامل: في حال عدم توفر البديل، نرد المبلغ المدفوع بالكامل خلال 5-7 أيام عمل.
5. سياسة المنتجات المفتوحة (للفحص فقط)
نفهم حاجتك إلى فحص المنتج قبل القرار النهائي. للمنتجات التي يتم فتح عبوتها الأصلية للفحص فقط (مثل: الأثاث الذي يتم فك تغليفه للتأكد من القطع واللون)، نطبق الشروط التالية:
- مدة الفحص: يجب إتمام عملية الفحص واتخاذ قرار الإرجاع (إن وجد) خلال 7 أيام من الاستلام.
- حالة المنتج: يجب أن يكون المنتج خاليًا تمامًا من أي علامات استخدام، تلف، خدوش، أو تلوث.
- التغليف: يجب إعادة التغليف باحترافية تحاكي التغليف الأصلي قدر الإمكان.
- الرسوم: قد يتم تطبيق رسوم إعادة تخزين تتراوح بين 10% إلى 20% من قيمة المنتج، تُخصم من المبلغ المرتجع. سيتم إعلامك بهذه النسبة مسبقًا قبل تأكيد عملية الإرجاع.
- التأهيل: لا تنطبق هذه السياسة على المنتجات المدرجة في القسم 3 (غير القابلة للإرجاع).
6. آلية طلب الإرجاع أو الاستبدال
الخطوة 1: تقديم الطلب
- اتصل بفريق خدمة العملاء عبر info@pro1.ae أو عبر نموذج الاتصال على الموقع.
- قدم المعلومات التالية: الاسم الكامل، رقم الطلب، اسم/رقم المنتج، سبب الإرجاع.
- بالنسبة للمنتجات التالفة: أرفق الصور المطلوبة.
الخطوة 2: الموافقة المبدئية واستلام التعليمات
- سنرد على طلبك خلال 24-48 ساعة عمل.
- في حال الموافقة المبدئية، سنرسل لك:
- رقم إذن الإرجاع (RMA) – وهو ضروري لقبول الشحنة.
- عنوان مركز الإرجاع في دبي.
- تعليمات التغليف الموصى بها.
- نموذج الإرجاع المطبوع (إن وجد).
الخطوة 3: تعبئة وإرسال المنتج
- ضع المنتج في عبوته الأصلية.
- أرفق جميع الملحقات والوثائق.
- الصق رقم إذن الإرجاع (RMA) بوضوح على العلبة الخارجية.
- سلّم الطرد لشركة الشحن.
الخطوة 4: توصيل المنتج إلينا
- يتحمل العميل تكاليف شحن الإرجاع ما لم يكن السبب خطأ من جانبنا.
- نوصي بشدة باستخدام خدمة شحن مؤمنة مع تتبع (مثل: Emirates Post، Aramex، DHL) والاحتفاظ بإيصال الشحن.
- يجب أن يصل المنتج إلى مستودعنا خلال 7 أيام من إصدار إذن الإرجاع.
7. فحص المنتج المرتجع واسترداد المبلغ
7.1 عملية الفحص
- يتم فحص المنتج المرتجع في غضون 3-5 أيام عمل من استلامه في مستودعنا.
- نتصل بك أو نرسل بريدًا إلكترونيًا لتأكيد نتيجة الفحص (مقبول/مرفوض).
7.2 توقيت وآلية الاسترداد
- بعد الموافقة النهائية على الإرجاع، تبدأ عملية الاسترداد المالي.
- طريقة الاسترداد: يُرد المبلغ عبر نفس وسيلة الدفع المستخدمة في الشراء الأصلي.
- الفترة المتوقعة:
- البطاقات الائتمانية/الخصم: 7-14 يوم عمل (تعتمد على سياسة البنك المصدر).
- حسابات بنكية إماراتية: 3-5 أيام عمل.
- خدمات التقسيط (تابي، تمارا، شاري): يتم إلغاء الطلب أو تعديل خطة الدفعات. يظهر الاسترداد كرصيد في محفظتك على التطبيق أو كتعديل للدفعات المتبقية خلال 1-3 أيام عمل.
- نقدًا عند الاستلام: يتم التحويل إلى حسابك البنكي الإماراتي أو إصدار شيك (بموافقة مسبقة).
7.3 حالات الرفض
في حال رفض الإرجاع لعدم استيفاء الشروط، سنقوم بما يلي:
- إعادة شحن المنتج إليك على نفقتك.
- أو نتيح لك استلامه من مستودعنا خلال 14 يومًا.
8. تكاليف الشحن المرتبطة بالإرجاع
- الإرجاع بناء على رغبة العميل (ضمن المهلة القانونية): يتحمل العميل كامل تكاليف شحن الإرجاع.
- الإرجاع بسبب خطأ من Pro1 (تلف، خطأ، عدم مطابقة): تتحمل Pro1 جميع تكاليف الشحن (ذهابًا وإيابًا) ورسوم إعادة التخزين.
- المنتجات كبيرة الحجم/الثقيلة: نقدم خدمة استلام من العنوان مقابل رسوم تناسبية. ستُبلغ بالرسوم الدقيقة ومتى يتم خصمها قبل تأكيد الاستلام.
9. سياسة الاستبدال
9.1 شروط الاستبدال
- يجب أن تستوفي منتجات الاستبدال نفس شروط الإرجاع الموضحة في القسم 2.
- يجب أن يكون المنتج البديل متوفرًا في المخزون.
- إذا كان سعر المنتج البديل أعلى، يجب دفع الفرق.
- إذا كان سعره أقل، يُرد الفرق وفق آلية الاسترداد المعتادة.
9.2 عملية الاستبدال
- الموافقة على إرجاع المنتج الأصلي.
- حجز المنتج البديل لمدة 5 أيام عمل.
- شحن المنتج البديل فور استلام المنتج المرتجع وفحصه (أو في نفس الوقت وفق ترتيب خاص).
10. الضمان
تكون منتجات Pro1 مغطاة بضمان المصنع (إن وجد). سياسة الإرجاع هذه لا تلغي ولا تحل محل شروط ضمان المصنع. يرجى الرجوع إلى وثيقة الضمان المرفقة مع المنتج للاستفادة من خدمات الضمان خلال الفترة المحددة.
11. التواصل معنا لقضايا الإرجاع
لضمان معالجة سريعة، يرجى استخدام القنوات المخصصة:
- البريد الإلكتروني للإرجاع: info@pro1.ae (موصى به)
- البريد الإلكتروني العام: info@pro1.ae
- الهاتف: 971508181336+]من الساعة 9 صباحًا حتى 6 مساءً، من الأحد إلى الخميس]
- نموذج الاتصال على الموقع: في قسم “اتصل بنا”
سيتم الرد على جميع استفسارات الإرجاع خلال 24 ساعة عمل في الأيام من الأحد إلى الخميس.
12. أحكام عامة
- تعديل السياسة: نحتفظ بالحق في تعديل هذه السياسة في أي وقت. تسري التعديلات على الطلبات الجديدة من تاريخ النشر على الموقع.
- التفسير: في حالة وجود أي تعارض بين هذه السياسة وقانون حماية المستهلك الإماراتي، يرجى اعتماد نص القانون.
- اللغة الأصلية: في حالة وجود اختلاف بين النسخة العربية والإنجليزية من هذه السياسة، تكون النسخة العربية هي المعتمدة.
- الاختصاص: تخضع هذه السياسة وتفسيراتها لتشريعات وقضاء محاكم دبي، دولة الإمارات العربية المتحدة.
13. سياسة خاصة للخدمات والتنفيذ
13.1 طبيعة الخدمات
تشمل خدماتنا أعمال التنفيذ الميداني مثل: أعمال الدهان والصبغ، تركيب المظلات والستائر، تنفيذ أعمال الديكور والتصميم الداخلي، وأية خدمات أخرى يتم الاتفاق عليها بعقد منفصل.
13.2 حجز الخدمة والدفع المبدئي
– **الحجز:** تعتبر خدمة التنفيذ “محجوزة” عند دفع **30% على الأقل** من القيمة الإجمالية كدفعة تأمين.
– **عدم الإرجاع:** لا يمكن استرجاع أو إلغاء قيمة الخدمة بعد التأكيد والحجز، إلا وفق الشروط في 13.3.
– **الدفعة المتبقية:** تسدد عند اكتمال الخدمة وقبل تسليم الموقع.
13.4 إعادة الجدولة
– **من قبل العميل:** يمكن إعادة جدولة موعد التنفيذ **قبل 48 ساعة** من الموعد المحدد بدون رسوم. بعد ذلك، قد تطبق رسوم إلغاء تصل إلى 50% من دفعة الحجز.
– **من قبلنا:** في حال اضطرارنا لإعادة الجدولة، نلتزم بإعلام العميل قبل 24 ساعة ونعرض خصمًا أو خدمة إضافية.
13.5 إلغاء الخدمة واسترداد دفعة الحجز
يمكن استرداد دفعة الحجز **كليًا** في الحالات التالية فقط:
– إذا ألغينا الخدمة لظروف خارجة عن إرادتنا.
– إذا لم نلتزم بالمواصفات المتفق عليها في العرض التقديمي.
– إذا تم الإلغاء **خلال 24 ساعة** من الحجز والدفع.
13.6 ضمان الخدمة
– **ضمان التنفيذ:** نضمن جودة المواد والتنفيذ لمدة محددة (تختلف حسب الخدمة، مثلاً: الدهان 1 سنة، التركيبات 3 شهور).
– **خدمة مابعد البيع:** نقدم خدمة صيانة ودعم خلال فترة الضمان.
– **شروط الضمان:** لا يشمل الضمان الأضرار الناتجة عن سوء الاستخدام، الكوارث الطبيعية، أو التعديلات من قبل طرف ثالث.
شكرًا لاختياركم Pro1. نحن هنا لضمان رضاكم التام.
*Pro1 – نحو فضاءات تلهم الحياة*